Borgernes digitale møde med det offentlige
Danmark er blandt de mest digitaliserede lande i verden og en frontløber indenfor offentlige digitale løsninger. Den digitale omstilling har på mange måder forandret den danske velfærdsstat. For nogle borgere har det betydet en lettet hverdag med nemmere adgang til offentlige tjenester, ydelser og kommunikation. For andre har det været en katalysator for utilsigtede konsekvenser, der udfordrer borgernes rettigheder og oplevelse af kontrol. Denne analyse dykker ned i, hvilke borgere, der oplever disse utilsigtede konsekvenser.
Det digitale velfærdssamfund bygger ikke blot på nem adgang til det offentlige, men også på at borgerne bakker op og har tillid til, at digitaliseringen gavner samfundet og dets borgere. Men hvad betyder det, hvis opbakningen og tilliden til den digitale velfærdsstat er på deroute, og flere har oplevelsen af, at digitaliseringen underminerer deres selvstændighed og handlemuligheder?
Analysen er udarbejdet af Algoritmer, Data og Demokrati-projektet (ADD) i samarbejde med Institut for Menneskerettigheder. I regi af ADD-projektet har Tænketanken Mandag Morgen, i samarbejde med Institut for Menneskerettigheder, formuleret de spørgsmål, som danskerne er blevet stillet i forbindelse med dataindsamlingen.
Vil du se lanceringen af dette kapitel?
Du kan finde optagelsen fra lanceringen her.
Opbakningen til den digitale velfærdsstat falder
Hvor der i 2023 var et flertal, der bakkede op om det digitale offentlige Danmark, viser dette års befolkningsundersøgelse et markant dyk i danskernes opbakning. Andelen af danskere, som oplever at digitaliseringen er til gavn for borgerne, er faldet med 16 pct. point fra 58 pct. i 2023 til 42 pct. i 2025.* Samtidig er der sket en stigning i andelen af danskerne, som ikke oplever at digitaliseringen er til gavn for borgerne fra 12 pct. i 2023 til 20 pct. 2025. Undersøgelsen viser, at den manglende opbakning særligt findes blandt kvinder, hvor 37 pct. oplever, at digitaliseringen gavner borgerne, mens det tilsvarende gør sig gældende for 47 pct. blandt mænd.
Undersøgelse kan ikke svare på, hvad der er årsagen til den faldende opbakning. Men forskellige samfundstendenser kan give indblik i den bredere kontekst, som forandringen udspiller sig i.
Den dalende opbakning kan ses som udtryk for en voksende ambivalens i befolkningen over for digitaliseringen – en bevægelse fra begejstring og tillid mod en mere kritisk og forbeholden holdning. I offentligheden har der de seneste år været en stigende opmærksomhed på teknologiens konsekvenser, både i forhold til overvågning, databrug og kunstig intelligens. Samtidig fylder bekymringer over de store tech-virksomheders indflydelse på demokratiske processer mere i den offentlige debat (læs mere om demokratiet i en digital tidsalder her).
Et andet perspektiv kan være, at de nye teknologier i stigende grad forbindes med effektivisering og automatisering, særligt i den offentlige sektor. Diskussionen om kunstig intelligens i velfærdsopgaver – eksempelvis inden for sundhed, undervisning og sagsbehandling – vækker både håb om bedre service og frygt for tab af arbejdspladser og menneskelige relationer.
*Mellem 2023 og 2025 er der foretaget en mindre ændring i spørgsmålet for at konkretisere, hvad digitaliseringen af velfærd kan være. Læs mere om metoden her.
Tilliden til statens forvaltning af borgernes data er også i fald
Selvom hver anden dansker fortsat har tillid til, at staten forvalter deres data ansvarligt og sikkert, er tilliden dalende. I 2023 viste befolkningsundersøgelsen, at 62 pct. var enige eller meget enige i, at staten forvalter deres data forsvarligt. I 2025 er det tal faldet til 51 pct. Samtidig har ca. hver femte dansker ikke tillid til, at staten forvalter deres data forsvarligt. Heraf er det særligt mænd, der har mistillid, da 26 pct. af de danske mænd ikke har tillid til, at staten forvalter borgernes data ansvarligt og sikkert, mens det gælder for 18 pct. af kvinderne. Andre undersøgelser viser dog ikke samme tendens i danskernes generelle tillid til den digitale offentlige sektor. Digitaliseringsstyrelsens seneste afdækning af tilliden til den digitale offentlige sektor fra 2024 viste, at 82 pct. af danskerne har tillid til offentlige digitale løsninger, og at der er en mindre stigning i tilliden sammenlignet med tidligere år. Dette kan være et udtryk for, at danskerne har tillid til løsningernes driftsikkerhed, men er mere kritiske overfor statens forvaltning af den data, der indsamles.
Den dalende tillid til statens forvaltning af data kan afspejle en bredere udvikling i offentlighedens holdning til data og digital kontrol. I de senere år har spørgsmål om databeskyttelse, overvågning og kunstig intelligens fyldt mere i både den politiske debat og medierne, og der har været flere større sager om datalæk i offentlige institutioner og private virksomheder (se blandt andet ’Læk af personfølsomme data har ramt langt flere end først antaget’, ’260.000 borgere påvirket af databrud’, ’Stort antal borgere får besked om databrud | Region Midtjylland’ og ’Cirka 100.000 borgere får besked om brud på deres datasikkerhed’). Ligesom nye lovforslag om blandt andet udvidede beføjelser til Politiets Efterretningstjeneste (PET) til indsamling og analyse af data om borgere for at forebygge trusler har mødt kritik fra eksperter og menneskerettighedsorganisationer, der advarer mod en svækkelse af borgernes ret til privatliv (se Institut for Menneskerettigheder, 2025).
Uklart hvornår AI bruges i sagsbehandling
Udviklingen og brugen af kunstig intelligens (AI) i den offentlige sektor har taget fart de senere år. AI-værktøjer gør det nemmere at samle og analysere store mængder data om borgerne og anvendes i stigende grad til at understøtte indsatser, afgørelser og sagsbehandling på tværs af myndigheder.
Brug af kunstig intelligens når offentlige myndigheder sagsbehandler
I rapporten ’Når algoritmer sagsbehandler – Rettigheder og retssikkerhed i offentlige myndigheders
Regulering af kunstig intelligens
I 2024 vedtog EU AI-forordningen, der regulerer brugen af kunstig intelligens. Det nye regelsæt stiller krav til gennemsigtighed ved brug af visse kunstig intelligenssystemer, herunder oplysning om, hvornår
Selvom der eksisterer lovgivning, som stiller krav til gennemsigtighed ved brug af kunstig intelligens, oplever mange danskere stadig, at det er uklart, hvornår teknologien anvendes. 46 pct. af danskerne svarer, at de ikke ved, hvornår det offentlige benytter kunstig intelligens i deres sagsbehandling.
Undersøgelsen viser dog tydelige forskelle mellem danskere med forskellige digitale kompetencer (læs om danskernes digitale kompetencer her). For borgere med selvvurderede høje opdagelseskompetencer – dvs. en høj interesse for nye teknologier og en nysgerrighed på, hvordan de fungerer – angiver i højere grad, at det er tydeligt, hvornår kunstig intelligens, tages i brug. Modsat finder mere end hver anden borger med selvvurderede lave opdagelseskompetencer det uklart, hvornår offentlige myndigheder anvender kunstig intelligens i deres sagsbehandling.
Det tyder på, at forståelsen af den offentlige brug af kunstig intelligens hænger tæt sammen med borgernes egen vurdering af teknologisk indsigt og interesse. Jo større nysgerrighed og forståelse for teknologien, desto lettere har de ved at gennemskue, hvordan og hvornår kunstig intelligens indgår i den offentlige forvaltning. Dog gælder det ikke alle danskere med høje opdagelseskompetencer – 39 pct. oplever, at det er uklart, hvornår offentlige myndigheder, anvender kunstig intelligens.
Borgerne og velfærdsstaten i det digitale møde
Digitaliseringen har forandret den måde, borgere møder velfærdsstaten på. Kontakten mellem borgere og systemet er i høj grad flyttet fra skranken til skærmen – og her opstår nye muligheder for nogle, mens det for andre kan skabe nye former for afstand. Dette afsnit sætter fokus på, hvad der sker i det digitale møde mellem borgere og velfærdssystemet – og hvad det betyder for borgernes grundlæggende rettigheder.
Rettigheder i den digitale velfærdsstat
I rapporten ”Rettigheder i den digitale velfærdsstat” sætter Institut for Menneskerettigheder fokus på borgernes grundlæggende rettigheder, når myndigheder udvikler og implementerer digitale
Danskere opgiver offentlige ydelser, fordi de skal søges digitalt
Befolkningsundersøgelsen fra 2023 viste, at 8 pct. af danskerne over 18 år havde opgivet at få en offentlig ydelse, fordi kontakten med de offentlige myndigheder var digital. Det svarer til næsten 400.000 borgere. Med data fra 2025 viser befolkningsundersøgelsen, at der stadig er 7 pct. af danskerne, som indenfor det seneste år har opgivet at få en offentlig ydelse, fordi kontakten var digital.
Hvis man udelader de borgere, der både i 2023 og 2025 svarede ’ikke relevant’, viser analysen fortsat, at der ikke er sket en nævneværdig ændring over tid. Der er fortsat kun 1 pct.-points forskel i andelen, som har opgivet at søge om en offentlig ydelse mellem de to tværsnitundersøgelser (11 pct. i 2023 og 12 pct. 2025).
Undersøgelsen viser, at yngre danskere på 18-26 år (10 pct.) oftere end andre aldersgrupper har opgivet at søge om ydelser fordi de skulle gøre det digitalt. Denne forskel er primært drevet af, at yngre danskere også oftere har oplevet, at det har været relevant for dem at skulle søge en ydelse. Det kan skyldes, at yngre borgere har deres første møde med det offentlige system, og derfor kan have sværere ved at navigere i helt nye selvbetjeningssystemer.
Hver tiende har opgivet at give deres holdning til kende digitalt
Selvom flertallet af danskere ikke har oplevet udfordringer med at give deres holdning til kende digitalt, viser undersøgelsen at hver tiende dansker (11 pct.) indenfor det seneste år har opgivet at gøre det, fordi den løsning, de skulle anvende, var digital. Ser man bort fra de borgere, for hvem situationen ikke har været relevant, stiger andelen til 19 pct.
Tallene peger på en vigtig demokratisk udfordring ved digitaliseringen af samfundet: at digitale løsninger kan skabe barrierer for nogle borgeres mulighed for at deltage aktivt i demokratiet og engagere sig i samfundsdebatten.
For nogle bliver digitale løsninger en barriere for at få information
12 pct. af danskerne har indenfor det seneste år opgivet at finde information fra det offentlige, fordi løsningen de skulle anvende, var digital. Et flertal af danskerne (53 pct.) har dog ikke opgivet at finde information grundet de digitale løsninger, mens 35 pct. angiver, at situationen ikke har været relevant for dem. Ser man bort fra de borgere, for hvem situationen ikke har været relevant, stiger andelen til 19 pct.
Adgang til information om eksempelvis barselsregler, klagemuligheder eller offentlige ydelser, er en forudsætning for at kunne navigere i og gøre brug af velfærdssamfundets tilbud. Derfor kan det udgøre en demokratisk og social udfordring, når nogle borgere opgiver at finde information – alene fordi adgangen kræver digitale løsninger.
Digitale kompetencer påvirker borgernes forudsætninger i det digitale møde
Undersøgelsen peger på en tydelig sammenhæng mellem borgernes digitale kompetencer og deres evne til at deltage i det digitale møde med det offentlige. En større andel af de danskere, der opgiver at finde information, søge om en offentlig ydelse eller give deres holdning til kende digitalt, har ofte lave eller middel digitale brugskompetencer (læs mere om digitale kompetencer her). 18 pct. af danskerne med lave/middel digitale brugskompetencer opgiver at finde information, 16 pct. med lave/middel digitale brugskompetencer har opgivet at give deres holdning til kende, mens der er 12 pct. med lave/middel digitale brugskompetencer, som opgiver at søge om offentlige ydelser.
Digitale barrierer hænger sammen med lavere opbakning til digitaliseringen
Undersøgelsen viser, at der er sammenhæng mellem borgernes opbakning til den digitale velfærdsstat og deres erfaringer med digitale offentlige løsninger. De danskere, der har opgivet at søge en offentlig ydelse, give deres holdning til kende eller finde information, fordi løsningen var digital, er i højere grad uenige i, at digitaliseringen er til gavn for borgerne.
40 pct. af dem, der har opgivet at søge en offentlig ydelse eller give deres holdning til kende digitalt, vurderer, at digitaliseringen ikke gavner borgerne. Det samme gælder for 35 pct. af dem, der har opgivet at finde information. Det peger på, at oplevelser af afmagt eller frustration i mødet med digitale løsninger kan påvirke borgernes syn på digitaliseringens samfundsværdi, hvor digitaliseringen for nogle ikke opleves som et redskab, der skaber adgang og lethed – men en barriere, der svækker tilliden til den digitale velfærdsstat.
14 pct. af dansker har behov for hjælp til at anvende digitale selvbetjeningsløsninger
Undersøgelsen viser, at 14 pct. af danskerne har haft behov for hjælp til deres online møde med det offentlige. Hver tiende dansker har været afhængig af hjælp fra pårørende for at klare sig i det digitale møde med velfærdsstaten, mens 7 pct. er afhængige af hjælp fra hjælpepersoner. Det er særligt unge 18-26-årige (13 pct.) og danskere over 60 år (14 pct.), der har brug for hjælp til digitale selvbetjeningsløsninger. Disse aldersgrupper udviser et større behov for pårørendes hjælp end resten af befolkningen. For de yngre borgeres vedkommende kan det hænge sammen med, at det potentielt er første gang, at de anvender offentlige digitale selvbetjeningsløsninger, hvis de f.eks. skal søge SU, boligstøtte eller lignende. For de ældre borgere kan det skyldes, at flere har lavere digitale kompetencer (læs mere om danskernes digitale kompetencer her).
Flertallet føler sig trygge, men mange ønsker større digital selvstændighed
Næsten halvdelen (47 pct.) af de danskere, der har haft behov for hjælp til at anvende offentlige digitale løsninger, oplevede ikke, at deres pårørende eller hjælpepersoner fik for meget indsigt i deres liv i forbindelse med hjælpen, mens 23 pct. oplevede, at de pårørende eller hjælpepersoner fik for meget indsigt. 26 pct. har svaret ”hverken eller”.
Undersøgelsen viser samtidig, at mange danskere med behov for hjælp har et udtalt ønske om at blive mere digitalt selvstændige. 41 pct. af dem, der har fået hjælp, ville gerne selv have lært at anvende de offentlige digitale løsninger. Ønsket om selvstændighed er særligt udbredt blandt yngre danskere mellem 18 og 26 år, hvor 52 pct. foretrækker at få hjælp til at lære frem for at få opgaver løst på deres vegne.
Resultaterne peger på, at hjælp og digital støtte i mange tilfælde rummer et dobbelt aspekt – på den ene side kan det være en nødvendighed, på den anden side kan det være forbundet med et ønske om selv at få mere autonomi og selvstændighed i det digitale møde med det offentlige.
Udsat i den digitale velfærdsstat
Denne del af undersøgelsen fokuserer på besvarelser fra borgere med handicap og borgere med minoritetsbaggrund. Disse to grupper i undersøgelsen er ikke repræsentative i forhold til befolkningssammensætningen, og resultater i dette afsnit kan derfor ikke generaliseres. Undersøgelsens resultater peger dog stadig på nogle tydelige tendenser. Blandt andet viser undersøgelsen, at de adspurgte borgere med handicap og minoritetsbaggrund i højere grad oplever barrierer i deres digitale møde med det offentlige og i lavere grad oplever, at digitaliseringen er til gavn for borgerne.
Borgere med handicap bakker i mindre grad op om digitaliseringen
Undersøgelsen viser, at de adspurgte borgere med et handicap i mindre grad oplever, at digitaliseringen af velfærden er til gavn for borgerne end de adspurgte uden funktionsnedsættelse. Hver fjerde (26 pct.) med en større grad af funktionsnedsættelse mener ikke, at digitaliseringen gavner borgerne, mens det samme gælder for hver femte (19 pct.) med en mindre grad af funktionsnedsættelse. Modsat erklærer 45 pct. af de adspurgte uden et handicap sig enige i, at digitalisering af velfærdsstaten er til gavn for borgerne, mens det gælder for hhv. 35 pct. blandt respondenterne med en større grad af funktionsnedsættelse og 39 pct. blandt respondenterne med en mindre grad af funktionsnedsættelse.
Hvem er gruppen af borgere med handicap i denne analyse?
I denne undersøgelse består gruppen af borgere med handicap af respondenter med større eller mindre grader af funktionsnedsættelse såsom længerevarende helbredsproblemer, handicap eller en psykisk lidelse. De udgør 39 pct. af den samlede respondentgruppe svarende til 442 respondenter med høj
Borgere med handicap oplever større barrierer i digitale møder
Undersøgelsen viser, at de adspurgte borgere med handicap er mere udfordrede i mødet med det offentlige digitalt end dem uden handicap. 16 pct. af de adspurgte borgere med en større grad af funktionsnedsættelse har inden for det seneste år opgivet at søge en offentlig ydelse, fordi kontakten foregik digitalt. Til sammenligning gælder det 7 pct. blandt de adspurgte med en mindre grad af funktionsnedsættelse og 5 pct. blandt dem uden funktionsnedsættelse. Samme mønstre går igen for andre situationer, hvor borgere møder den digitale velfærdsstat: 22 pct. af de adspurgte med handicap har opgivet at søge information og 18 pct. har undladt at give deres holdning til kende, fordi det skulle ske digitalt. Til sammenligning har 10 pct. af dem uden funktionsnedsættelse opgivet at søge information, mens 9 pct. har opgivet at give deres holdning til kende, fordi de skulle gøre det digitalt.
Resultaterne peger på, at digitaliseringen af det offentlige kan forstærke eksisterende uligheder. For borgere med handicap opleves det digitale møde med myndighederne ofte besværligt, hvilket rapporten ”Mennesker med handicap” af VIVE fra 2020 også gør opmærksom på. Selvom digitaliseringen ofte bringer mange fordele med sig for borgerne, peger denne undersøgelse på, at digitalisering i nogle tilfælde også opstiller yderligere barrierer for at deltage på lige vilkår.
Borgere med minoritetsbaggrund oplever også oftere udfordringer i det digitale møde
Ligesom de adspurgte med funktionsnedsættelser oplever de adspurgte borgere med minoritetsbaggrund også større udfordringer i det digitale møde med det offentlige. 14 pct. af de adspurgte, der identificerer sig som en del af et etnisk, nationalt, religiøst eller kulturelt mindretal (minoritetsbaggrund), har opgivet at søge en offentlig ydelse, fordi det skulle gøres digitalt. Til sammenligning gælder det 6 pct. af dem med majoritetsbaggrund. Ligeledes har 18 pct. af de adspurgte borgere med minoritetsbaggrund opgivet at søge information og 17 pct. har opgivet at give deres holdning til kende, fordi de skulle gøre det digitalt.
Det kan skyldes sproglige udfordringer, manglende kendskab til digitale systemer eller en generel usikkerhed i kontakten med myndigheder. Uanset årsagen peger resultaterne på, at digitaliseringen ikke opleves lige tilgængelig for alle grupper i samfundet.
Hvem er gruppen af borgere med minoritetsbaggrund i denne analyse?
I denne undersøgelse består gruppen af borgere med minoritetsbaggrund af de respondenter, der identificerer sig som en del af et etnisk, nationalt, religiøst eller kulturelt mindretal. Denne gruppe
Udsatte borgere har oftere behov for hjælp til digitale løsninger
Undersøgelsens resultater tyder på, at nogle grupper i befolkningen i højere grad end andre har behov for støtte, når de skal anvende digitale selvbetjeningsløsninger i mødet med det offentlige. Det gælder især borgere med funktionsnedsættelser og borgere med minoritetsbaggrund.
Blandt de adspurgte borgere med en større grad af funktionsnedsættelse har 18 pct. været afhængige af hjælp fra pårørende, mens 17 pct. har modtaget støtte fra officielle hjælpepersoner. Også blandt de adspurgte personer med en mindre grad af funktionsnedsættelse ses et tydeligt behov for assistance: 11 pct. har fået hjælp fra familie eller venner, og 9 pct. fra officielle hjælpepersoner.
Tilsvarende oplever de adspurgte borgere med minoritetsbaggrund i højere grad end de adspurgte med majoritetsbaggrund et behov for støtte i det digitale møde med det offentlige. 15 pct. af de adspurgte personer med minoritetsbaggrund har haft brug for familiens hjælp til at anvende digitale selvbetjeningsløsninger, mens det gælder 9 pct. af dem med majoritetsbaggrund.
Én af ambitionerne i regeringens Digitaliseringsstrategi 2024-2027 er at skabe et mere inkluderende digitalt velfærdssamfund, hvor alle kan indgå i samfundet på en værdig måde. Selvom hovedparten af de adspurgte i begge grupper selvstændigt kan benytte de digitale løsninger, viser resultaterne, at behovet for støtte er ujævnt fordelt. For deltagerne i undersøgelsen hænger både funktionsnedsættelser og det at have minoritetsbaggrund sammen med en øget sandsynlighed for at have brug for hjælp i mødet med det digitale velfærdssystem – og det kan dermed påvirke oplevelsen af digital selvstændighed og lige adgang til ydelser, information og hjælp generelt.
Gå på opdagelse i statistikken
Her kan du gå på opdagelse i statistikken om danskernes møde med det offentlige digitalt. Du kan både se de samlede befolkningsfordelinger og gå på opdagelse i, hvordan forskellene er i forhold til køn, alder, uddannelse, beskæftigelse, minoritetsbaggrund, funktionsnedsættelse og digitale kompetencer.