Systemskepsis

Borgerne peger på, at det offentlige system ikke har blik for de borgere i samfundet, som de digitale løsninger er rettet mod. Utilfredsheden handler primært om udviklingen af løsninger, hvor borgerne mener, at det offentlige ikke i tilstrækkelig grad inddrager brugerne og deres forskellige forudsætninger og behov. De fleste borgere, har en oplevelse af, at de aktører, som udvikler løsningerne, ikke har tilstrækkelig forståelse for og begreb om borgernes hverdag. Borgernes kritik retter sig her oftest mod embedsværket, som de mener sidder ”bag deres skriveborde” uden at have inddraget borgerne i udviklingen. Eksempelvis stiller Mads, der er socialrådgiver, spørgsmålstegn ved om alle typer borgergrupper inddrages i udviklingen af digitale løsninger:

“Der er ingen tvivl om, at meget af den digitalisering af velfærd, vi ser, henvender sig mest til at gøre arbejdet nemmere for dem, der sidder i det. Og ikke så meget brugeroplevelsen i det. […] Har man haft det i en testfase hos nogen, der rent faktisk har repræsenteret et bredt udsnit af de mennesker, man forventer vil have interaktion med det her?” Mads, 38 år.

For borgerne hænger den manglende brugerinddragelse tæt sammen med oplevelsen af, at digitale selvbetjeningsløsninger ikke er brugervenlige. De fleste borgere som deltog i undersøgelsen, oplever løsningerne i den offentlige sektor som ulogiske, ikke intuitive og svære at navigere i.

Og særligt ældre borgere med lave digitale kompetencer fremhæver dette som den væsentligste årsag til, at de ikke mener digitaliseringen er til gavn for borgerne. På samme måde fremhæver de fleste borgere med høje digitale kompetencer, at løsningerne er utilgængelige, ulogiske og krævende for andre grupper i samfundet, såsom ressourcesvage eller ældre borgere. Det mener de er problematisk i et velfærdssamfund, som skal favne alle borgere.

Borgerne oplever at politikerne er langt fra borgernes hverdag, og peger på, at digitaliseringen af velfærdssamfundet er blevet besluttet ”oppefra”. De fleste af borgerne har en oplevelse af, at beslutningstagerne sidder i deres ”andedam”, og ikke er i kontakt med virkeligheden og de borgere, som de træffer beslutninger om digitalisering på vegne af. For Alice skaber det en vrede over, at nogle borgere bliver tabt i det digitale system:

”Jeg har et billede af, at de sidder ligesom mig i deres egen lille hyggelige andedam og tænker, hvor svært kan det være, uden at have nogen indsigt i, hvordan naboen har det med det.” Alice, 61 år.

Borgerne har en oplevelse af, at staten har påduttet dem digitale løsninger i hverdagen, som de ikke mener ikke er til gavn for deres egen eller andre borgeres hverdag. Mange har en oplevelse af digitaliseringen som en ”eneløsning”, uden et reelt, let tilgængeligt alternativ. Nogle forklarer deres oplevelse af digitaliseringen af velfærdsstaten som en ensporet motorvej, hvor borgerne er afhængige af digitale løsninger i hverdagen, og ikke har et reelt valg, men tvinges til at skulle navigere i løsninger, som de ikke oplever skaber værdi for dem. Eksempelvis fortæller Caroline, at hun på trods af hendes skepsis mod digitaliseringen ”tager imod det hele”, fordi det er nemmere at hoppe med på bølgen fremfor at fravælge digitale løsninger.

Frustrationer over følelsen af digitaliseringen som eneløsning kommer også til udtryk blandt de borgere, som har forsøgt sig med fritagelser. Flere borgere har oplevet, at de analoge alternativer, der bliver stillet til rådighed for borgerne, ikke fungerer optimalt og besværliggør hverdagen, fordi samfundet ikke er indrettet hertil. Katrine fortæller for eksempel om sin far, som har modtaget en analog kodelæser til MitID, fordi han ikke ejer en smartphone, der kan læse QR-koder. Dette medfører i hverdagen en masse udfordringer, da det offentlige system ifølge Katrine ikke er indrettet efter alternative analoge løsninger. Dette kom bl.a. til udtryk, da kodelæseren løb tør for batteri, hvortil kommunen rådede hende til at logge på MitID via den telefon, som hverken kan gå på internettet eller har et kamera:

“Han kunne simpelthen ikke magte, at han skulle have en anden telefon, end den han altid har haft. […] Men han er jo nødt til at have et MitID, sådan er systemet sat op. Og han har ingen sygdomme, der gør, at han kan blive fritaget for digital post. […] Han ikke kunne logge på MitID uden sin kodelæser. For når du går på computeren, så skal du scanne den der QR-kode med din smartphone for at logge på via MitID. Det tog ham en hel måned at komme igennem bureaukratiet i forhold til at få en ny kodelæser.” Katrine, 30 år.

Samtidig har mange borgere blandt interviewpersonerne oplevet, at det er meget omstændigt at blive fritaget, og ofte kræver en særlig begrundelse. Borgerne beskriver, at fritagelse for digitale løsninger er forbundet med store frustrationer og lange kampe med det offentlige. En oplevelse med fritagelse af bedstefaren står for Mie, som et stærkt eksempel på, at statens mulighed for fritagelse ikke fungerer optimalt. Bedstefaren sagde først ja til e-Boks og digitale løsninger, men kunne senere ikke længere bruge dem, blandet andet på grund af begyndende demens. Efter først at have samtykket til at bruge digitale løsninger blev fritagelsen nærved umulig. For Mie er oplevelsen også et billede på at løsningerne i praksis forudsætter et stabilt funktionsniveau:

“Jamen, der tænker jeg på min gamle bedstefar, der har sagt ja til noget, hvorefter at han trækker det i land igen. Og det kan man ikke bare. […] F.eks. hvis han får et vigtigt brev på e-Boks, så kan han ikke læse det. […] Så det [samtykket til digitale løsninger] træk vi tilbage. Og det var noget mere bøvlet, end som så. Fordi han havde sagt ja.”
Mie, 33 år.

Enkelte borgere fortæller også hvordan de analoge løsninger, som staten stiller til rådighed for fritagende borgere, har forringet deres retssikkerhed i konkrete situationer. Eksempelvis beskriver Katrine en oplevelse i den periode, hvor hun selv var fritaget fra Digital Post, som direkte forringede hendes retssikkerhed, da et brev med en tidsfrist angående en klage over en kommunal afgørelse ankom for sent. Oplevelsen blev afgørende for at hun igen følte sig tvunget til at gå over til e-Boks, selvom hun ikke oplever den løsning som stabil eller tryg:

”Du skal først videregive, at du gerne ville klage. Og der fik jeg jo så brevet for sent. […] Kommunen godtog så, at PostNord havde været for sent ude med brevet. Interviewer: “Var det noget, der gjorde, at du så lod være med at blive undtaget fra digital post?” Interviewperson: “Det var det faktisk. Og det er jo simpelthen, at man er bange for, at man ikke får tingene. […] Men så har jeg jo så opdaget senere, at det er lige så irregulært at få tingene på e-Boks. Så det er lige så besværligt som papirformen. Bortset fra, at de her, de kommer jo så til tiden.” Katrine, 30 år.

Særligt ældre borgere ser digitaliseringen som en spareøvelse, hvor mennesker bliver erstattet af digitale løsninger og kunstig intelligens. I deres øjne betyder det en forringelse af kvaliteten og trygheden i offentlige velfærdsydelser.

Omvendt ser flere af de unge digitaliseringen som noget, der kan effektivisere og derigennem skabe samfundsøkonomiske gevinster i de administrative processer. De er dog enige om, at det ikke skal være på bekostning af det ”uvurderlige” i den menneskelige kontakt. Det skal være et ”supplement” og ikke en ”erstatning” for den menneskelige kontakt i velfærdssamfundet.