Digitaliseringen skaber ulighed og får borgere til at føle sig umyndiggjort
Borgerne i undersøgelsens manglende opbakning til den digitale velfærdsstat er blandt andet rettet mod den ulighed, de oplever, digitaliseringen medfører. De oplever, at digitaliseringen skaber et A og B-hold i samfundet, hvor bestemte grupper af borgere bliver hægtet af. Dette gælder særligt borgere med lave digitale kompetencer, som samtidig oplever en følelse af umyndiggørelse. Dette kapitel dykker ned i borgernes oplevelse af hvilke samfundsgrupper digitaliseringen ikke gavner.
De fleste borgere i undersøgelsen oplever, at digitaliseringen stiller nogle borgere bedre end andre, hvilket skaber et “A og B-hold” i samfundet. Når borgerne undervejs i interviewet blev bedt om at notere tre ting, som har formet deres holdning om digitaliseringen af velfærdssamfundet, stod ”digital ulighed” tydeligst frem, med 9 ud af 15 deltagere, som pegede herpå.
Borgerne fremhæver, at det er bestemte samfundsgrupper som bliver “hægtet af”, “tabt i svinget” eller “efterladt på perronen”, og som er en del af digitaliseringens B-hold. Skarpt tegnet op peger de fleste borgere på, at digitaliseringens A-hold består af de ”ressourcestærke” borgere fra ”den brede middelklasse” med høje digitale kompetencer.
Borgernes opfattelse af digital ulighed er særligt koblet op på medfølelse og sympati for deres medborgere, og de indoptager ofte andres dårlige oplevelser i mødet med den digitale velfærdsstat. De fleste borgere har enten selv haft en særlig dårlig oplevelse med digitaliseringen i den offentlige sektor eller kender nogle i deres nærmeste omgangskreds, som har. Eksempelvis har særligt en oplevelse med en udsat borger været med til at forme Mads holdning til digitaliseringen af velfærdssamfundet. Mads fortæller, at en borger på et bosted, som han havde overtaget socialrådgiver-rollen for, mistede sin bostøtte grundet ikke overholdte tidsfrister i sin e-Boks, fordi borgeren ikke selv kunne navigere i den digitale post:
“Fire mødeindkaldelser, to advarsler og til sidst en afgørelse, så stod han uden indtægt.” Mads, 38 år.
Også de få borgere, som aldrig selv direkte har set en borger komme i problemer grundet digitaliseringen, indoptager andre borgeres oplevelser, som de har hørt om enten gennem deres omgangskreds eller gennem historier i medierne.
Digitale kompetencer er blevet adgangsbilletten til velfærdsstaten
Mange borgere i undersøgelsen peger på, at særligt ens digitale kompetencer afgør, om man er en del af digitaliseringens A- eller B-hold, fordi digitale kompetencer ofte ligger til grund for ens evne til at navigere i digitale selvbetjeningsløsninger i den offentlige sektor. Når en borger ikke kan navigere i digitale selvbetjeningsløsninger, bliver man dårligere stillet end borgere med høje digitale kompetencer.
Blandt interviewpersonerne i undersøgelsen kan alle borgere med høje digitale kompetencer ofte se, hvordan digitaliseringen kan gøre deres hverdag nemmere og skabe gavn for dem. De peger for eksempel på, at det kan reducere ventetid i kontakten med det offentlige, og at det er bekvemmeligt at have alle dokumenter samlet på sin telefon i digitale platforme. Disse borgere peger samtidig på, at digitaliseringen af velfærden ikke er til gavn for andre borgere med lave digitale kompetencer. Mads peger for eksempel på, at digitaliseringen specifikt er til gavn for ham, fordi han i modsætning til andre borgere har de nødvendige digitale kompetencer til at begå sig i det digitale velfærdssamfund:
“Jeg er jo IT-velbevandret, og jeg kan også alle de ting, jeg skal. Og det har jo 100% været til min fordel.” Mads, 38 år.
Enkelte af de yngre borgere med middel eller høje digitale kompetencer, fortæller dog, at de på trods af at være ”vokset op med en mobiltelefon i hånden” kan have svært ved digitaliseringen. Dette får dem til at udlede, at der må være andre borgere, som må være endnu mere digitalt udfordrede og derfor udsatte i velfærdssamfundet. Som Katrine, som har høje digitale kompetencer beskriver det:
”Jeg tænker, at hvis jeg som et 90’er barn har svært ved det, så er det jo intet under, at jeg skal sidde og holde mine forældre i hånden.” Katrine, 30 år.
Borgerne i undersøgelsen med lave digitale kompetencer oplever det som en barriere i deres hverdag, hvilket giver dem en følelse af at være ”lost”. De har en følelse af ikke at kunne følge med en udvikling, som er gået for hurtigt. Et eksempel er Jens. Han siger selv, at han ikke har fulgt med udviklingen blandet andet fordi, han har haft et erhverv, hvor han er sluppet for at arbejde med computere. Derudover har han en arbejdsskade, som gør det sværere for ham at koncentrere sig og tillære nye kompetencer:
”Men jeg tror, at hvis jeg havde fulgt med i systemet, så havde jeg set anderledes på det. Det tror jeg helt bestemt. Men det er gået alt for hurtigt, hvis du tager de sidste 10 år. Jeg er lost. Fuldstændig. […] Man skulle jo nok lære det, men jeg har sgu ikke lyst til det. Så tænker jeg ikke, at jeg skal blive ved med at prøve. Det er jeg sgu for dum til.” Jens, 48 år.
Borgerne peger på, at særligt de ældre borgere hægtes af udviklingen
Alle interviewpersonerne udtrykker en bekymring for de ældre borgere i samfundet, som særligt udsatte, når det offentlige digitaliseres. De fleste peger på, at de ældre ikke er vokset op med teknologierne, og derfor har sværere ved at tilpasse sig dem, hvilket ofte skyldes, at den digitale udvikling er ”gået for hurtigt”.
Mange af de ældre interviewpersoner fremhæver egne oplevelser, hvor de har svært ved digitale platforme og nyere selvbetjeningsløsninger. Og selvom flere af dem aktivt har valgt at tilmelde sig diverse opkvalificeringskurser, såsom IT-kurser på aftenskoler, for at holde sig opdateret i den digitale udvikling, føler de fleste sig stadig ”hægtet af”.
De yngre interviewpersoner fremhæver, at ældre borgere, som de personligt hjælper eller kender til, ofte har sværere ved at skulle omstille sig og tillære sig nye digitale kompetencer. Eksempelvis fortæller Caroline, at hendes far på trods af at han har en ”naturlig interesse for teknologi” ikke kan ”finde ud af det”:
“Jeg kan jo se, at min far han kæmper med det, selvom han egentlig har været en mand, der sådan har arbejdet med det og har haft abonnement i, jeg ved ikke hvor mange år, på det der computermagasin. Og det er der, hvor jeg sådan tænker, okay jeg tror på mange måder, at det ville have gavnet min far, hvis det bare var lidt mere analog på en eller anden måde.” Caroline 30 år.
Digitaliseringen er ikke til gavn for ressourcesvage borgere i samfundet
De fleste af borgerne i undersøgelsen peger på, at digitaliseringen forstærker uligheden, og særligt er udfordrende for de personer, som i forvejen er ressourcesvage eller udsatte i samfundet. Enkelte beskriver, at digitaliseringen er designet til den ”brede middelklasse” og personer med høje ressourcer, som har meget ”overskud” i hverdagen. Caroline beskriver, at hun nok skal klare den selv, men at det ikke nødvendigvis er tilfældet for sårbare personer:
”Jeg tror ikke så meget om mig selv, jeg skal nok kunne finde ud af det, og skal nok gøre det og sådan noget, men dem der allerede står sårbart i samfundet, det er dem det går ud over, føler jeg.” Caroline, 30 år.
På samme måde beskriver Mads, som arbejder som socialrådgiver, at digitale selvbetjeningsløsninger for borgere med et ”normalt ressourceniveau” er et ”irritationsmoment” men ikke noget, der ”vælter et korthus”, hvilket han fortæller ofte bliver tilfældet for ressourcesvage borgere i deres møde med den digitale velfærdsstat.
Mange borgere peger også på, at uligheden kommer til udtryk, når de offentlige digitale løsninger stiller krav til bestemte teknologier eller nyere telefoner, som ikke alle har råd til at købe.
Funktionsnedsættelser er en hæmsko i den digitale velfærdsstat
Mange borgere i undersøgelsen fortæller, at funktionsnedsættelser kan være en hæmsko for at navigere i de digitale løsninger. Nogle af borgerne som deltog i undersøgelsen, har selv funktionsnedsættelser i forskellige grader, mens andre kender til udfordringerne fra erfaringer blandt personer, de kender. For disse borgere er det sværere enten mentalt eller fysisk at begå sig digitalt, eksempelvis grundet smerter i fingrene, nakken eller arbejdsskader, som besværliggør digitale løsninger fremfor det fysiske møde med det offentlige.
Jytte, som har nedsat syn, gigt og osteoporose, fortæller at hendes funktionsnedsættelser bliver en ekstra barriere for hendes brug af digitale løsninger, fordi hendes gigt og osteoporose medfører, at hun får smerter i skuldrene og armene, hvis hun skal kigge på en computerskærm i længere tid ad gangen. Hun fortæller, at hun synes, det var nemmere at begå sig i hverdagen, dengang kontakten med det offentlige skete fysisk.
På samme måde fremhæver Katrine, som lider af en autoimmun sygdom, at det digitale system fremstår mere kringlet og ulogisk, end hvis man kunne møde op og snakke med en medarbejder fysisk:
”Jamen altså, når man har en sygdom, der gør, at der ikke er ret meget energi. Så alle de der små krumspring, der skal gøres for at få lov til at komme videre i systemet, det er hårdt. Det ville faktisk nogle gange være nemmere, hvis man bare kunne troppe op og sige, hjælp mig. I stedet for, at man skal bruge så meget energi på at finde ud af, hvem det er, hvilken kolonne man skal trykke på, hvem det er og alt det der.” Katrine, 30 år.
Bureaukratisk sprog præger digitale løsninger
En del borgere peger på, at de digitale selvbetjeningsløsninger i den offentlige sektor er præget af et sprog, som almindelige borgere har svært ved at forstå. De beskriver, at selvbetjeningsløsningerne ofte forudsætter, at man har en god forståelse for ”bureaukratisk” eller ”akademisk” sprog, hvilket hænger tæt sammen med oplevelsen af at brugervenligheden er ringe. For eksempel fortæller Caroline, at sproget på de beskeder hendes far modtager på digitale platforme, kan være svært at forstå:
“Jeg kan da godt se nogle gange, de lange skriv, min far han får, at hvis du ikke kan læse særlig godt, eller har problemer, så kan det da være virkelig svært at holde tungen lige i munden.” Caroline, 30 år.
Og enkelte peger på, at særligt borgere der har svært ved det danske sprog, vil blive helt koblet af løsningerne på grund af det komplicerede sprogbrug. Dette risikerer at sætte en i forvejen udsat gruppe i en mere sårbar situation:
”Man kender måske ikke altid lige en tolk, og man har måske ikke altid lige nogen ved hånden, der kan hjælpe med at få tjekket de ting, og deadlines, og hvad der nu ellers måtte være på breve fra kommune, stat, fordi det måske er på dansk, men ikke arabisk eller ukrainsk.” Mads, 38 år.
Flere føler sig afhængige af hjælp fra pårørende
Ifølge borgerne i undersøgelsen er muligheden for at få hjælp fra pårørende med til at afgøre, om man er på digitaliseringens A- eller B-hold. Mange af borgerne fortæller, at der skabes et afhængighedsforhold i deres familier, hvor hjælpen bliver nødvendig for, at borgerne kan begå sig digitalt. Både borgere som hjælper, og de borgere som føler sig afhængige af hjælp beskriver, at det er med til at forstærke deres manglende opbakning til digitaliseringen af velfærdsstaten, fordi mange borgere ”ellers virkelig ville være på den”.
Særligt interviewpersonerne med lave digitale kompetencer modtager ugentligt eller endda dagligt hjælp til de digitale løsninger fra deres pårørende. De modtager hjælp fra deres børn, ægtefælle, eller i enkelte tilfælde fra søskende. Hjælpens karakter varierer fra en lille smule vejledning hist og her i hverdagen til fuldmagter. Jens har for eksempel givet sin kone fuldmagt til hans personlige data og digitale post. Hun har overtaget hele hans ”digitale liv”, og han føler ikke, at han ville kunne klare sig i hverdagen uden:
”Min kone ordner alt det der med kontoer, og hvis der kommer noget med sundhed. Så vi er blevet enige om, at det har hun bare på sin to do. Ja, så er jeg fri for at spekulere på det. […] Jamen det der med at logge ind og finde rundt i systemet. Jeg tror sgu, jeg er træt af det der. Fordi jeg ikke har fulgt med. Jamen jeg tror bare, at al den IT-udvikling, at jeg bare har lagt det på hylden. […] Hvis man ikke har fået den hjælp eller blevet tildelt noget hjælp på den måde. Så er du jo lost.” Jens, 48 år.
Næsten alle borgere i undersøgelsen med høje digitale kompetencer fortæller, at de ofte hjælper andre med at navigere i de digitale løsninger, og at de bruger meget ”tid” og ”energi” på det i hverdagen. Fælles er, at de bekymrer sig om og har medfølelse for de borgere som står uden hjælp til de digitale løsninger, fordi de ser at de falder fra i samfundet:
“Jeg har jo den holdning, fordi det har jeg jo oplevet, sort på hvidt, at der er simpelthen nogen, der ikke forstår det og falder fra, og virkelig skal have hjælp til det, og hvis de ikke har den hjælp tæt på sig, så falder de bare fra.” William, 23 år.
Borgere føler sig umyndiggjort og oplever at retssikkerheden kompromitteres
En del af borgerne peger på, at en væsentlig konsekvens af digitaliseringen, er et brud på borgernes retssikkerhed. Enkelte borgere fortæller om oplevelser, hvor de har været afhængige af at skulle dele private oplysninger med personer, som de ikke normalvis ville. Det kan være naboer, bibliotekarer eller familiemedlemmer, som de ikke er trygge ved at dele oplysninger med. Også en del af de borgere, som hjælper andre i deres omgangskreds fortæller om situationer, hvor de har haft en oplevelse af, at de personer de hjalp, egentlig ikke ønskede at dele bestemte oplysninger med dem, men har følt sig tvunget til det grundet digitaliseringen. Informationerne kan være ting såsom oplysninger om økonomi og andre bankoplysninger, sundheds- og sygdomsinformationer og aftaler med myndigheder.
En del borgere fortæller også, at mødet med det digitale velfærdssamfund giver dem en følelse af at være ”umyndiggjort”. Følelsen af umyndiggørelse opstår, fordi de ikke at kan leve op til de forventninger, de oplever der er til dem som borgere i det digitale velfærdssamfund. Dette gælder særligt blandt borgerne i undersøgelsen, som modtager hjælp fra pårørende eller fremmede til at begå sig i de digitale selvbetjeningsløsninger. De føler sig ikke længere som herre over deres eget digitale liv, og selvom de har et ønske om at kunne klare sig selv digitalt, oplever de i stedet at miste kontrollen over deres eget digitale liv.
Oplevelsen af umyndiggørelse er for disse borgere forbundet med følelser af ”afmagt”, ”utryghed” og ”magtesløshed” i mødet med den digitale velfærdsstat. Dette gælder både, når de ikke kan få digitale systemer til at virke på egen hånd, og når de oplever, at der slet ikke er hjælp at hente.
Også borgere der hjælper deres pårørende med digitale selvbetjeningsløsninger beskriver, hvordan det er tydeligt, at deres pårørende kan føle sig umyndiggjort, når de er tvunget til at bede om hjælp og ikke selv kan leve op til forventningerne i den digitale velfærdsstat. Eksempelvis fortæller Caroline, at hendes fars manglende evne til at klare sig selv digitalt rammer hans ”stolthed”:
”Jeg kan jo se, at min far han kæmper med det. […] Og det er der, hvor jeg sådan tænker, okay jeg tror på mange måder, at det ville have gavnet min far, hvis det bare var lidt mere analog på en eller anden måde. Jeg ved godt, man kan jo fritstille sig det, men ville han gøre det, det ved jeg ikke. Så begynder han også sådan en stolthed om, ’det skal man kunne gøre’, og ’det burde man kunne finde ud af’. Og det kan han virkelig ikke finde ud af.” Caroline, 30 år.
En del af de borgere, der har behov for hjælp, beskriver også, at mødet med den digitale velfærdsstat giver dem en følelse af at være til ”besvær” eller være ”forkert”, for eksempel når de beder om hjælp fra det offentlige. En del af interviewpersonerne, særligt blandt dem med lave digitale kompetencer, beskriver, at de oplever et stigma der gør, at de ikke har lyst til at bede om den hjælp, som de egentlig ville have brug for. Og mange af de borgere som har behov for hjælp fortæller, at det giver dem en oplevelse af ikke at være i en ”ligeværdig” position i samfundet som andre borgere. Mette beskriver, at hun, når hun en sjælden gang imellem rækker ud for at få hjælp fra det offentlige til digitale løsninger, ofte føler sig ”talt ned til”, hvilket bidrager til følelsen af at blive ”umyndiggjort” som borger. Oplevelsen af umyndiggørelse hos Mette hænger sammen med, at hun på trods af sin høje alder klarer sig selv, når det angår alt andet i livet, ofte hjælper andre i sin omgangskreds og aktivt forsøger at følge med i digitaliseringen gennem diverse IT-kurser. En oplevelse står særligt tydeligt for Mette, da hun skulle søge om hjælpemidler i kommunen digitalt, hvor hjælpen blev præsenteret som en undtagelse snarere end en legitim del af den offentlige velfærd:
“Jeg synes, det er så træls at sige, ’okay, nu skal du nok have lov, vi kan godt udfylde den for dig den her gang.’ […] Jeg synes, de på den måde ser ned på mig som borger. Jeg har immervæk klaret mig selv altid. Så hvorfor skal jeg så lige pludselig, bare fordi jeg er blevet ældre, og det hele blev digitaliseret, blive tiltalt på den måde? Det gider jeg ikke. ’Så kan jeg godt gøre det for dig den her gang.’ Det er manglende værdighed, manglende respekt.” Mette, 80 år.
Ansvaret for at hjælpe lægges på de pårørendes skuldre fremfor statens
De fleste borgere i undersøgelsen er utilfredse med, at hjælperollen i stigende grad er placeret på de pårørendes skuldre fremfor statens. Når borgerne undervejs i interviewet blev bedt om at notere tre ting, som har formet deres holdning om digitaliseringen af velfærdssamfundet på et papir, stod ”manglende hjælp” tydeligt frem, med 9 ud af 15 deltagere, som pegede herpå. Borgerne pegede her på, at support, rådgivning, hjælp eller assistance fra det offentlige system ofte er mangelfuld, svær at få eller ikke eksisterende.
De fleste interviewpersoner oplever, at det offentlige har svigtet det ansvar, de har for at hjælpe og vejlede borgere. Både borgere som har brug for hjælp og borgere som agerer hjælpepersoner fortæller, at de er utilfredse med, hvordan det offentlige er indrettet med hensyn til at opsøge og modtage hjælp fra det offentlige.
Særligt borgere, som har oplevet at have brug for hjælp til digitale løsninger beskriver, at digitaliseringen har gjort det sværere og mere besværligt at få hjælp af myndighederne, og fremhæver kortere telefontider, besværlige platforme og tvivl om, hvor de kan finde hjælp. Flere peger på, at hjælpen ville være mere tilgængelig og brugbar, hvis man kunne få hjælp af et menneske fremfor at skulle opsøge den digitalt.
Generelt har alle interviewpersonerne et ønske om, at myndighederne stiller mere hjælp til rådighed for borgere, som har behov for hjælp, så de ikke var afhængige af hjælp fra deres familie. Dette skyldes for mange interviewpersoner, både blandt borgere som modtager hjælp og agerer hjælpepersoner, at det påvirker forholdet til deres familiemedlemmer negativt, hvor ”irritationsmomenter” ofte opstår. De borgere som hjælper familiemedlemmer, fortæller derfor, at borgerne i velfærdssamfundet ville have gavn af en mere ”neutral person”, som kan yde hjælp til det digitale i den offentlige sektor. For eksempel beskriver Caroline:
”Jeg synes, det ville være godt, hvis der var en eller anden ansat til det, der kunne hjælpe eller et eller andet kursus, der blev afholdt i det. Jeg tror, der er mange andre, ligesom min far, der ville have enormt meget gavn af, at der ligesom sad en eller anden, ikke fagperson, men en eller anden person, som måske ikke var familie. Fordi de kan på en eller anden måde forholde sig neutralt i forhold til det, og så bliver der ikke sådan en rollefordeling, der bliver lidt anderledes. Man kan jo selv se, at jeg kan blive irriteret på min far, men ikke noget voldsomt. Men stadigvæk, jeg tror i nogen relationer, så er det ikke er alle, der har nogen, der kan hjælpe.” Caroline, 30 år.
Kapitel 1: Systemskepsis
Borgerne har en grundlæggende mistro til det offentlige systems evne til at designe, udvikle, implementere og håndtere digitale løsninger. Dette kapitel dykker ned i den mistro, som får borgerne til at miste opbakningen til en digital velfærdsstat.
Læs kapitel 1
Kapitel 2: Digital ulighed og umyndiggørelse
Borgernes skepsis er også rettet mod den ulighed, de mener, digitaliseringen medfører. Dette kapitel dykker ned i borgernes oplevelse af umyndiggørelse i mødet med den digitale velfærdsstat.
Læs kapitel 2
Kapitel 3: Fremtidens digitale velfærdssamfund
Borgerne er ikke kun opgivende overfor fremtidens digitale velfærdsstat. Dette kapitel dykker ned i borgernes blik på, hvilke områder der skaber gavn for borgerne, og hvad der bekymrer mest ved fremtiden.
Læs kapitel 3
Introduktion
Læs mere om undersøgelsen, metoden bag og hovedresultaterne kort fortalt her.
Læs introduktionen