Borgerne er ikke kun opgivende over for fremtiden for den digitale velfærdsstat
Borgerne i undersøgelsen er ikke udelukkende negative stemt overfor digitaliseringen, når de kigger ind i fremtidens digitale velfærdssamfund. Nogle kan se potentialer, hvor den digitale udvikling kan komme samfundets borgere til gavn, imens andre frygter at den menneskelige kontakt i velfærdssamfundet forsvinder. Dette kapitel dykker ned i borgernes blik på fremtidens digitale velfærdssamfund.
Borgernes håb er bundet op på bedre løsninger og fremtidige generationers kompetencer
Spørger man borgerne om de er håbefulde eller opgivende overfor fremtidens digitale velfærdsstat, fordeler de sig over hele spektret.
For de borgere som placerer sig på den håbefulde del af spektret fremhæves et håb om kommende generationers digitale kompetencer. Karsten fortæller, at han tror og håber på, at borgerne bliver ”bedre rustet til det” i fremtiden som følge af uddannelsessystemets fokus på digitalisering:
”Og jeg tror også, at folk bliver bedre rustet til det i fremtiden. Fordi uddannelsessystemerne går den vej, som de gør nu.” Mikkel, 54 år.
Andre håbefulde borgere fremhæver, at de håber på bedre løsninger, ofte knyttet til teknologiske fremskridt. En af dem er William, som håber på, at systemer i fremtiden tager hensyn til borgere som sin far:
“Det er jeg egentlig meget håbefuld overfor. […] Nu ved jeg ikke, hvad der kommer af nyere systemer i fremtiden. Men uanset hvad der kommer, håber jeg bare, at det er noget, man får rullet ud på den rigtige måde, så min far også forstår det.” William, 23 år.
Borgerne ser potentialerne i digitaliseringen af sundhedsvæsnet
Mange borgere i undersøgelsen peger på, at digitaliseringen særligt kan komme borgerne og samfundet til gavn på sundhedsområdet. De fortæller, at digitaliseringen af sundhedsområdet er til gavn for borgerne på et overordnet samfundsplan. Flere fortæller, at digitaliseringen af sundhedsvæsenet letter sundhedspersonalets arbejdsbyrde, og kan være med til at spare tid og ressourcer hos sundhedspersonalet, som i stedet kan bruge tid på kerneopgaven. Mie fortæller, at digitaliseringen kan lette sygeplejerskernes og andre frontpersonalers travlhed:
”De [sygeplejerskerne] har jo simpelthen så travlt. Så hvis de kunne få noget hjælp med noget digitalisering, for egentlig at hjælpe deres hverdag, og for at lette dem, så ville det gavne. Ikke som en erstatning, slet ikke. Men det er mere en hjælpende hånd i de fag, hvor der mangler hænder.” Mie, 33 år.
Flere peger også på, at digitaliseringen er til gavn for medicinsk forskning, hvor de allerede har set at digitaliseringen i denne sektor har skabt gode fremskridt:
”Jeg kan jo godt se, hvad skal man sige, inden for sundhedsvæsenet, hvordan man hurtigt kan stille en diagnose i dag. Og medicin man kan lave. Og det er jo også noget med digitalisering. De nye opdagelser og den nye videnskab, det er jo også fordi vi er så digitaliserede.” Mette, 80 år.
Også på individniveau peger flere borgere på, at digitale selvbetjeningsløsninger i sundhedsvæsenet er en gevinst i hverdagen. Når borgerne beskriver løsningerne som ”velfungerende”, og noget der skaber gavn i hverdagen, peger de ofte på, at de er nemme at forstå, tidsbesparende, lettilgængelige, intuitive og skaber overblik for den enkelte borger. Dette gælder for eksempel kortere ventetider eller nemmere adgang til egne oplysninger.
Alice fortæller om sin mands sygdomsforløb, hvor digitale løsninger i sundhedsvæsenet gjorde en meget svær periode lettere at navigere i. Alice beskriver, hvordan sundhedsplatformene var ”utroligt let tilgængeligt” og blandt andet var med til at skabe tryghed ved, at man som borger kunne se sundhedsdata hjemmefra som forberedelse forud for en konsultation:
”Altså jeg synes jo, det er jo fantastisk dengang, at Karl var syg, at der bliver taget blodprøver, og så ser jeg svarene blop, blop, blop komme ind. Så der er ikke noget med, at jeg skal vente på i virkeligheden at høre fra Rigshospitalet fem dage efter prøveresultaterne. På den måde kunne jeg copy-paste dem ind i ChatGPT, og så få resultaterne og være rustet, inden man møder sundhedsvæsenet. At være klar til at tage imod den besked, man får, positiv eller negativ.” Alice, 61 år.
Dog peger enkelte borgerne på, at de regionale IT-systemer på sundhedsområdet, som ikke taler sammen på tværs af regioner, ikke skaber gavn i hverdagen. Særligt ældre borgere med høje digitale kompetencer fremhæver udskrivning af medicin og journaler, som opleves som usammenhængende og ”frustrerende”, når de bevæger sig mellem forskellige regioner. Mette fortæller om en konkret oplevelse, hvor lægevagten ikke kunne hjælpe fordi ”IT-systemerne ikke kan tale sammen”:
”Det værste af det hele det er, at bliver du syg på Sjælland, og kommer man fra Jylland, så kan de forskellige journaler ikke matche hinanden. […] Jeg har på et tidspunkt glemt min medicin derhjemme, og så ringede jeg til lægevagten. Jeg siger, ’så giv mig da bare 10 styk, for jeg skal kun være her 8 dage’. Det må hun ikke udskrive, så hun siger, ’det er bare ærgerligt’.” Mette, 80 år.
Borgerne frygter, at kunstig intelligens erstatter den borgernære velfærd
Når borgerne tænker på fremtiden, fylder kunstig intelligens meget. De borgere som placerer sig på den opgivende del af spektret, er særligt bekymrede for, om AI kommer til at overtage endnu mere af den menneskelige kontakt i den offentlige sektor, hvilket de mener vil være en forringelse af velfærdsydelserne. For de fleste interviewpersoner i undersøgelsen er en fremtid med AI i den offentlige sektor forbundet med ”frygt”, ”bøvl” og ”bekymringer”, særligt med hensyn til, at det offentlige i stigende grad erstatter menneskelig kontakt med automatiserede løsninger fremfor ”nærvær”, vejledning og faglig vurdering. Caroline fortæller, at en af årsagerne til hendes ”opgivenhed” overfor fremtidens digitale velfærdsstat er overtagelse af AI:
”Jamen, jeg tænker, at de sikkert, ligesom alle andre, lige nu prøver at lave AI-robotter, der kan svare på ens spørgsmål, og så synes jeg bare, at der forsvinder endnu mere menneskelig kontakt og alt muligt andet, når man giver opgaver til computere.” Caroline, 30 år.
Mange borgere understreger, at sektorer hvor borgerne er i kontakt med frontpersonale, såsom ”alvorlige” konsultationer med læger i sundhedssektoren, ikke må overtages af kunstig intelligens, som de ikke kan ”stole på”:
”Hvis vi går over i AI, så synes jeg godt, at det kan være rigtig skræmmende at tænke på, hvis det skal være vores fremtid, og hvis vi skal stole mere og mere på det inden for det offentlige i sygehusregi. Det synes jeg er meget skræmmende at tænke på. […] Jamen, altså det der med at have med maskiner at gøre i stedet for mennesker. Sygeplejersker eller læger, for den sags skyld. Det vil jeg ikke have det godt med. Det vil jeg ikke stole på.” Mie, 33 år.
Samtidig peger mange borgere på, at de er bekymrede for, at det offentlige system ikke i tilstrækkelig grad er klædt på til at håndtere og være kritiske overfor kunstig intelligens i sagsbehandlingen. Borgerne fremhæver en bekymring for, om myndighederne har tilstrækkeligt blik for teknologiens begrænsninger, potentielle fejl og menneskelige konsekvenser. Flere borgere savner desuden grænser for, og retningslinjer for brugen af kunstig intelligens i den offentlige sektor.
Borgerne skelner generelt mellem brug af kunstig intelligens som praktisk støtteværktøj og brug af AI i situationer, hvor borgernes liv, rettigheder eller sag afhænger af en konkret menneskelig vurdering. Det fremhæves, at det er problematisk, hvis teknologien bruges til at udforme en afgørelse i en sag, der kræver ”følelse og tanke bag sig”:
”Interviewer: Hvad synes du så om hvis offentligt ansatte bruger kunstig intelligens f.eks. i sagsbehandling? Interviewperson: Jeg synes, det er ærgerligt, hvis det er noget, der ligesom skal laves på en personlig baggrund. Hvis det er sådan noget, hvor de skal tjekke en eller anden lang sag igennem, for om det er skrevet korrekt, fair nok. Fordi det er et tungt arbejde, der tager lang tid. Men jeg synes, det er dårligt, hvis de får en eller anden chat til at skrive en eller anden personlig afgørelse af en person. Noget, der kræver lidt mere følelse og tanke bag sig.” Signe, 26 år.
Borgerne peger på brugervejledninger og opkvalificering som løsningsforslag
Borgerne i undersøgelsen peger også på en række pragmatiske løsninger, der kan gøre mødet med det digitale velfærdssamfund bedre. Mange efterspørger mere personlig og menneskelig kontakt med det offentlige, særligt i situationer hvor digitale løsninger bliver komplekse eller svære at navigere i. Enkelte borgere fortæller, at de ønsker en ”offentlig instans”, der som ”neutral” part kan hjælpe borgerne i konkrete situationer. Og de fleste ønsker som minimum målrettet vejledning fra det offentlige til borgerne selv og til pårørende, som kan understøtte borgerne i samfundet, så de ikke overlades til sig selv.
For borgerne handler disse ønsker dels om at sikre at få alle borgere med i den udvikling, der sker, og dels om at styrke borgernes selvstændighed og mægtiggørelse, så borgerne ikke føler sig afhængige af pårørende eller fremmede. Alice fortæller, at:
“Det ville være rart, hvis der var en instans, der havde rettighederne til at handle. Altså udfylde formularen for borgeren, hvis det var det.” Alice, 61 år.
Borgerne efterspørger samtidig opkvalificering gennem uddannelsessystemet og aftenskoler, som kan øge kompetencerne blandt nuværende og fremtidige generationer. For borgerne handler dette ønske ligeledes om at sikre, at ingen borgere efterlades på perronen, så nuværende generationer kan følge med i udviklingen, og så fremtidige generationer får tilstrækkelig viden om teknologi og digitalisering, så de kan begå sig i et stadig mere digitaliseret samfund i fremtiden:
“Altså, hvis man har valgt at gå den vej, så mener jeg jo også helt bestemt, at så skal vi allerede starte i skolerne med, at de skal have hjælp til at køre det der.” Mikkel, 54 år.
Kapitel 1: Systemskepsis
Borgerne har en grundlæggende mistro til det offentlige systems evne til at designe, udvikle, implementere og håndtere digitale løsninger. Dette kapitel dykker ned i den mistro, som får borgerne til at miste opbakningen til en digital velfærdsstat.
Læs kapitel 1
Kapitel 2: Digital ulighed og umyndiggørelse
Borgernes skepsis er også rettet mod den ulighed, de mener, digitaliseringen medfører. Dette kapitel dykker ned i borgernes oplevelse af umyndiggørelse i mødet med den digitale velfærdsstat.
Læs kapitel 2
Kapitel 3: Fremtidens digitale velfærdssamfund
Borgerne er ikke kun opgivende overfor fremtidens digitale velfærdsstat. Dette kapitel dykker ned i borgernes blik på, hvilke områder der skaber gavn for borgerne, og hvad der bekymrer mest ved fremtiden.
Læs kapitel 3
Introduktion
Læs mere om undersøgelsen, metoden bag og hovedresultaterne kort fortalt her.
Læs introduktionen